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“State of the Connected Customer”, expectativas e comportamentos na pandemia

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A Salesforce publicou recentemente o quarto relatório “State of the Connected Customer”, apresentando uma visão das expectativas e comportamentos de 12 mil consumidores e 3.600 clientes empresariais diante de tantas mudanças. Como apresentaremos a seguir, os clientes mudaram de forma drástica, rápida e permanente. De um lado, as interações físicas perderam bastante espaço para a vivência digital. E o resultado é que os clientes reivindicam cada vez mais praticidade e inovação, além de experiências mais personalizadas e empáticas.

Empatia, personalização, praticidade: chaves da transformação digital

Os clientes estão repensando o papel das marcas e de seu consumo na sociedade. Essas visões e valores vão sendo incorporados ao seu processo decisório, o que imprime às marcas, entre outros desafios, a conexão com o seu público-alvo. A pandemia mudou a vida das pessoas, pessoal e profissional. E a relação entre pessoas e marcas não ficou sem impacto. Seja comprando para si ou em nome de uma pessoa jurídica, uma característica tornou0se comum: a presença de tecnologia digital em suas interações.

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E essa interação digital tornou-se o fator de sobrevivência da marca porque para 80% dos clientes a “interação impecável” tem o mesmo fator na avaliação e decisão de compra do que a “qualidade dos produtos”. É mais que interação. É experiência. Talvez, possamos dizer que a boa e fácil interação gera uma venda e a experiência (extraordinária) é responsável por criar e perpetuar o relacionamento. Tanto

é que 53% dos clientes dizem que sentem uma conexão emocional com as marcas das quais mais compram.

Isso traz a responsabilidade para as marcas de atender alguns novos anseios, tais como criar novas formas de conseguir produtos e serviços, por exemplo, versões digitais, desejo de 69% dos consumidores.

Para os negócios B2B, ao contrário do que possa se imaginar, os desafios são imensos também.  Oitenta e quatro por cento dos clientes se dizem mais aptos a comprar de um fornecedor que demonstre compreender os objetivos de negócios do cliente.

Atendimento: conexão com o novo consumidor

A função do atendimento ao cliente também precisou evoluir e deixar de lado a abordagem de tratar problemas imediatos para promover uma sensação de cuidado.

Nesse sentido, o estudo aponta que 90% dos clientes dizem que são mais propensos a fazer outra compra após uma excelente experiência de atendimento.  Por outro lado, 52% descrevem a maioria das interações de atendimento como fragmentadas e somente 37% dizem que as marcas demonstram empatia.

Em quais canais apostar?

Em 2020, os aplicativos de mensagens como o WhatsApp e as mídias sociais ficaram mais populares. O chat por texto/SMS e vídeo estreou na lista dos dez canais de maior preferência dos clientes este ano. As interações ainda estão fragmentadas ou até mais fragmentadas. E devem continuar assim, considerando que 76% dos consumidores preferem canais diferentes, dependendo da situação. Reforça-se, assim, a necessidades de se amparar em abordagens omnichannel. Reside aqui uma imensa oportunidade para as marcas: 66% dos consumidores sentem-se tratados como um número.

 

O propósito afeta a aquisição e retenção de clientes

A jornada digital não é o único fenômeno que está remoldando o consumidor e suas relações com a marca. A reputação das empresas ganha relevância no processo de compra e fidelização, sendo influenciada por situações que foram expostos pelos acontecimentos de 2020, como o tratamento recebido pelos funcionários, ações contra as injustiças raciais e econômicas, envolvimento comunitário e o impacto ambiental.

Nessa linha, 56% dos clientes afirmaram que reavaliaram, em 2020, o papel social das empresas. Em síntese, o consumidor aumentou a régua e está esperando muito mais das empresas.Isso vale também para o comercio B2B. São 75% dos clientes empresariais que afirmam que a ética dos fornecedores se torna cada vez mais importante nas decisões de compra da empresa.

Estes e outros insights você pode obter em detalhes clicando aqui.