A Markets and Markets aponta que, até 2024, o marketing conversacional movimentará US$ 17,4 bilhões em investimentos nas interfaces conversacionais. Executivos e líderes de negócio, porém, podem ainda estar se perguntando se investimentos nessas estratégias são assertivos e geram melhores resultados para as organizações.

O que é Marketing Conversacional para começar?

Podemos definir marketing conversacional como um conjunto de estratégias e ações para reduzir a distância entre as marcas e seus públicos, agilizar e escalar a interação com o consumidor e aprender de forma mais rápida, estruturada e permanente com seus públicos.

A base para essas estratégias é o uso de tecnologias como RPA, Inteligência Artificial e chatbots porque estas permitem dar escala, oferecer uma interação ininterrupta e tratar volumes grandes de informações coletadas.

Em outras palavras, o marketing conversacional foca-se em otimizar o tempo e melhorar a experiência do consumidor, oferecendo canais 24×7, respostas em tempo real e a escala que canais de interação tradicionais – ou baseados 100% na interação humana – não conseguiriam. Na outra mão, tão ou mais importante, está a capacidade de coletar dados dessas interações e trabalhá-los em tempo real para oferecer atendimento – além de respostas assertivas  – aos públicos. E, ainda, minerar essas informações para evoluir e criar serviços e produtos mais personalizados. 

Algumas possibilidades que o Marketing Conversacional oferece

No estudo “STATE of the CONNECTED CUSTOMER”, realizado pela Salesforce com cerca de 15 mil consumidores pelo mundo, 70% dos entrevistados afirmaram que usam ou têm interesse no uso dessas tecnologias para resolver seus problemas e dúvidas. O Gartner projeta que, até 2024, 85% das interações serão conduzidas por interfaces automatizadas. As possibilidades são quase infinitas e incluem aplicações como:

• atendimento ao cliente;
• auxilio em transações online;
• apresentação de promoções;
• recomendações e ofertas de produtos personalizadas;
• captação e qualificação de leads em sites de compras;
• gamificação e ações de branding;
• realização de pesquisas e enquetes;
• informações para qualificação de base de dados e CRM;
• agendamentos, reservas;
• pós-venda, orientações, processos de cobrança;
• comunicação interna;
• recrutamento digital (triagem e coleta de documentos);
• onboarding (validação de documentos e envio de informações);
• respostas e envio de documentos;
• FAQs.

Os benefícios do Marketing Conversacional

Existem alguns desafios para que  a experiência do consumidor seja rica, cativante e “fidelizadora” (tanto é verdade que essa palavra nem existe ainda no dicionário). Um investimento assertivo em marketing conversacional pode significar uma experiência incrível de interação com a marca, além de oportunidades como redução de custos, aumento de receitas e ciclos mais curtos de vendas. E , mais importante, a satisfação do consumidor.

O avanço da inteligência artificial está possibilitando cada vez mais a implementação dessas estratégias sem a necessidade de manter um elevado headcount plugado 24×7 nos canais de atendimento ao cliente.

Os chatbots são ferramentas cada vez mais assertivas para o marketing conversacional. Como mencionamos acima, o contato digital cresce e aproxima o consumidor da marca. Vivemos hoje no “Planeta Agora”, ou seja, o consumidor quer respostas imediatas – e as empresas também precisam da venda neste instante, de menor abandono de carrinho, menor CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e mais vendas. Quando bem estruturado, um bot é capaz de criar uma conexão verdadeira e efetiva com o consumidor e gerar benefícios como:

• Fidelização: agilidade, comodidade, facilidade são, hoje, equities fundamentais  para as marcas. O cliente ganha apreço pela marca quando tem mais autonomia para buscar suas próprias respostas, de forma rápida, nos canais digitais;
• Mais vendas: da mesma forma esse diálogo digital encurta ciclos de vendas e produz escala, melhorando os resultados. Vende-se mais, com menor headcount e mais rápido. Ou seja, com um custo de aquisição menor;
• Personalização: por incrível que pareça, o atendimento humano tem maior possibilidade de atender o cliente como se ele fosse, simplesmente, mais um na multidão. Os bots, porém, acessam informações e o perfil com mais rapidez. Processam esses dados antes de interagir e nunca têm um mau dia, não ficam tristes e nem transmitem insegurança. Claro, precisam ser bem-feitos e com inteligência para evoluírem junto com o relacionamento digital dos clientes. Caso contrário, podem gerar um looping de atendimento desgastante para o cliente e terrível para a marca. Além disso, possibilitam, de maneira mais assertiva, a coleta e o tratamento de informações em tempo real para oferecerem respostas mais objetivas e ofertas certeiras;
• Agilidade: não é preciso discorrer muito, não… O cliente tem uma dúvida às 7h00, no café da manhã, ou viu uma oferta no intervalo do futebol às 22h00? Bem, se você não tem um SAC 24×7, perdeu! Ele já achou um similar, com mais informações ou atendimento disponível. Um chatbot é perfeito para isso. Coloque um QRCode em seu anúncio televisivo e a venda tem maior chance de ser concluída;
• Melhor feedback: também pode ser mais rápido obter a opinião do consumidor. Afinal, nem todos conseguem dar um feedback verdadeiro numa interação humana. O consumidor pode abrir mais o coração com um chatbot.

Um novo paradigma – que está na próxima curva da jornada digital

À primeira vista, o diálogo com humanos é mais assertivo, mais caloroso (pode ser, na verdade), confortável e resolutivo. Mas isso deixa de ser verdade quando você depara com estratégias de marketing conversacional bem-feitas.  A estratégia garante presença diuturna, interação 24×7 e respostas imediatas para seu cliente.

Pense bem: é mais fácil um cliente atender uma ligação de call center às 20h00 ou clicar num push e interagir com um bot? Na hora da dúvida, é mais fácil esse consumidor pegar o telefone, fazer uma ligação, a jornada da URA e ainda esperar a vez? Ou acessar um chatbot e enviar um WhatsApp? Quantas empresas conseguem manter uma equipe full-time atendendo interações via site e telefone?

Enfim, é preciso sempre ficar atento à qualidade da plataforma de conversação. Da mesma forma que o atendente do call center, o bot pode ser o seu melhor funcionário ou aquela dor de cabeça que nunca deveria ter passado pelo crivo do RH (nesse caso, da equipe de customer experience e marketing). Essas estratégias, porém, tornam-se fundamentais à medida em que os consumidores adentram e sentem-se cada vez mais confortáveis com canais e produtos digitais.