Digital Experience Monitoring ou DEM refere-se a práticas, processos e ferramentas para medir a experiência digital e, na prática, moldar a estratégia de tecnologia para gerar mais engajamento dos públicos e melhores resultados de negócios.
A vida digital tornou possível que marcas, empresas, pessoas permanecessem conectadas e interagindo, mesmo nos momentos mais difíceis de distanciamento físico. Essa interatividade digital também elevou os padrões de qualidade, as necessidades e os desejos de funcionários e consumidores. Ou seja, o público passou a considerar imprescindíveis melhores dispositivos, conexões mais rápidas, canais mais eficazes e aplicações mais aplicáveis, usáveis, intuitivas e funcionais. Enfim, um desafio ainda maior para as áreas de tecnologia, marketing e operações.
É por isso que o monitoramento de experiência digital (DEM) ou gerenciamento de experiência digital se tornou tão fundamental. Essa prática captura e dá visibilidade a dados críticos (identificação de problemas, gargalos e o que afeta a experiência digital), além de oferecer ferramental para gerenciar e manter a tecnologia up-to-date e funcional.
Resumindo, as tecnologias de monitoramento de experiência digital (DEM) monitoram a disponibilidade, o desempenho e a qualidade da experiência que um usuário recebe ao interagir com um aplicativo e sua infraestrutura de suporte. Esse processo cria um verdadeiro PDCA (Plan-Do-Check-Adjust) do ambiente digital ao permitir que se observe e modele o comportamento de um consumidor de e-commerce ou usuário de sistema corporativo de forma contínua.
Aquela rotina antiga de monitorar e corrigir problemas não funciona mais. É lenta e pouco eficaz para a experiência do cliente e improdutiva para a empresa que acaba designando funcionários ocupados o tempo todo em procurar e observar eventos como uma tela congelada, um botão que não reage, conversões que caem, um aplicativo travado, lentidão no worflow etc. Isso sem contar o esforço e a fé para coletar informações, analisar e tentar identificar o problema. Time has gone! Perdeu tempo. Quiçá, o cliente!
O gerenciamento da experiência digital possibilita medir e monitorar diferentes fatores e indicadores que afetam a experiência, antecipando e dirimindo impactos no negócio. Pode-se monitorar, por exemplo, CPU, memória, uso de hardware, latência, desempenho de software, automações e muito mais. Esses dados são coletados continuamente e analisados, ao menos em parte de forma automatizada, acelerando o diagnóstico e permitindo a ação, anteriormente a um ticket ou notificação de um usuário afetado ou, ainda, antecipando problemas que ainda estão por acontecer.
Além de melhorar a eficácia de tratar os problemas que eventualmente acontecem na ponta (no app, no site, no canal e o consequente serviço de suporte), o monitoramento da experiência digital é um aliado fundamental em uma série de mudanças na estratégia digital que vêm se tornando necessárias a cada dia. Entre eles:
Claramente, o principal foco do monitoramento da experiência digital é beneficiar usuários finais que podem ser funcionários que acessam sistemas internos ou clientes que consomem canais digitais de venda e atendimento. Mas, os benefícios vão além disso para equipes de TI e líderes de negócios:
A evolução digital promoveu uma grande competição pelos corações e mentes de consumidores e também dos próprios colaboradores. Não é mais uma opção “tentar achar o problema”. É preciso ter capacidade de antecipar problemas e de incrementar com dados da experiência os processos de inovação para manter-se competitivo.