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DCX – 4 dicas para gerenciar a experiência digital do cliente

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O mindset do consumidor está em constante ebulição. Ou seja, suas vivências e consumos, associados aos aspectos sociais, econômicos e tecnológicos provocam mudanças em seu comportamento – além de novos parâmetros ou necessidades em termos de experiência. E os negócios, canais e sistemas precisam perseguir esse consumidor e entregar essa experiência.

Preparamos, assim 4 dicas que têm como objetivo ajudar você a gerenciar as soluções e a experiência digital do cliente.

1. Desenhe a persona que a sua empresa quer atingir

Nos tempos atuais, as ofertas genéricas perderam seu valor e, com isso, a personalização da empresa, produto ou serviço torna-se cada vez mais importante.

Se tivermos bem mapeada a persona – ou as personas – que queremos atingir, é muito mais fácil de acertar do que criar uma algo genérico, que compreenda uma determinada faixa de indivíduos.

A persona, hoje, tem nome, idade, sexo e a maneira como se comporta. Por exemplo: João, 23 anos, solteiro, homossexual e amante de tecnologia.

O fato é que, atualmente, existem diversas ferramentas para fazer isso – e, entre as técnicas mais conhecidas estão a construção de um mapa de empatia e a elaboração de uma buyer persona. Além disso, há a possibilidade de realizar pesquisas e conversas com os clientes já existentes.

É importante, portanto, ter em mente que é preciso se basear em dados reais para fazer esse tipo de mapeamento. Não há mais espaço para utilizar, como base, apenas achismo ou opinião pessoal.

2. Os canais OFFLINE ainda estão sendo utilizados. Não se esqueça disso.

Já mencionamos que a experiência do cliente deve ser fluída, muitas vezes partindo de uma jornada off-line para o mundo digital. O que se deve evitar, porém, é a frustação ao utilizar diferentes canais de interação.

Por isso, é mais do que recomendado não se esquecer dos canais off-line – e muito menos ignorá-los. Experiências on-line e off-line se completam, e devem maximizar a experiência do cliente.

No conceito Amazon de atender o cliente, focado em Customer Centric, o cliente pode começar o atendimento em uma loja, pagar no aplicativo mobile e, quem sabe, devolver pelo correio – potencializando a experiência ao máximo.

Então, é mais do que indicado mapear e perceber todas essas sutilezas entre o mundo físico e o digital para, assim, intensificar a maneira de impactar a vida dos clientes.

3. Invista em treinamento de embaixadores da marca.

Um ponto fundamental é o quanto a equipe de colaboradores está preparada para lidar com toda essa abordagem de digital customer experience. Afinal, são os funcionários que fazem a operação da empresa acontecer.

Por isso, é necessário treinar as equipes para que possam fazer um bom trabalho – além de alinhá-las ao conceito e às práticas relacionadas à gestão da experiência digital do cliente. Cabe também ao negócio oferecer um ambiente adequado para que esses funcionários possam exercer essa função com competência.

Com as ferramentas e orientações adequadas, todos estarão mais motivados e confiantes para realizar um bom trabalho. E, no fim, todos ganham: os colaboradores, os clientes e a própria empresa.

4. Frite o peixe de olho no gato

Por fim, não poderíamos de deixar de falar que é preciso estudar muito bem a concorrência para entender como ela está lidando com o tema. A ideia não é copiar e muito menos criticar outras empresas, mas sim aprender um pouco mais sobre o mercado.

Aprender pelo resultado de uma excelente análise da concorrência… Uma experiência que pode ser surpreendente, não é mesmo?
Esse exercício de reflexão, de aprender com os acertos e erros das outras organizações, é muito bem-vindo. Em meio às vantagens da análise da concorrência, as equipes percebem informações relevantes para um negócio – talvez até impensadas antes.

É como olhar por outra perspectiva. E, desse novo lugar, é possível repensar na hora de tomar decisões, criar estratégias de marketing diferentes e novas abordagens de vendas – entre outras vantagens. Mas, antes disso, vêm muita dedicação, observação e mente aberta à diversidade.

Deu para ver como digital customer experience é um conceito importante e totalmente atual, não é mesmo? Agora você já tem condições de saber ainda mais sobre como é a experiência digital do seu cliente, além de proporcionar ações para potencializá-la e, assim, ficar cada vez mais personalizado, próximo e agregando valor.

 

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